消费者必知

一 什么为消费者的索赔权

     消费者的索赔权，是消费者对其在购买、使用商品或接受服务过程中，受到人身伤害或财产损害时，所享有的依法获得赔偿权利。消费者索赔权的行使，可以通过自立救济而言，消费者在发现其遭受损害时，可以直接告知经营者，要求其责令经营者赔偿。必要时，可以直接向人民法院提起诉讼，例如，在消费者发现明显失去公平的情况下，可以向人民法院提起变更诉讼，要求人民法院撤消或变更显失公平的交易合同；在因瑕疵产品而使其遭受损害时，可以向人民法院提起侵权诉讼，要求有关经营者承担产品侵权责任等等。

    消费者的索赔权，是消费者在其利益受损害时享有的一种救济权，通过索赔权的行使，可以使消费者得到适当的补偿。同时，消费者的索赔权又常常是与国家机关、消费者组织的活动联系在一起。索赔权的行使会导致经营者承担相应的责任以及接受制裁，因此，赋予并保障消费者的索赔权，是约束经营者、对经营者的行为进行监督的一种最为有效的手段。国家、消费者组织以及社会舆论，应当积极支持消费者行使索赔权，通过法制宣传教育，提高消费者的权利意识，鼓励消费者为维护自己的权利而斗争。

二 消费者人身伤害指的是什么

    消费领域中的损害，是指消费者因购买、使用商品或者索赔权服务时，受到的人身伤害，包括侵害消费者的生命权和健康权两种形态。生命权和健康权是公民人身权中最重要的权利，所以人身伤害是对消费者合法权益最严重的侵害。侵害消费者的生命权，是指因缺陷产品或不当服务造成消费者死亡，如电热毯失火致人死亡。值得注意的是，在消费领域中，侵害生命权一般是过失造成的，侵权人对此主要承担民事责任。尽管《消费者权益保护法》和产品质量法也规定了行政责任和刑事责任，但是这与《刑法》上的故意杀人不同。侵害消费者的健康权，是指消费者因缺陷产品或不当服务而受到身体健康的损害，既包括破坏消费者身体的各机体组织，也包括不破坏身体组织而损坏身体组织的生理机能，还包括破坏消费者的劳动能力，使消费者的劳动能力减弱或者丧失，同时也包括损害消费者精神上的健康。

三 消费者人身损害的种类有那些

    造成消费者人身损害的原因是千差万别的，侵害消费者人身权的表现形式是多样的，我们根据对消费者人身损害的性质，把消费者领域的人身损害分为两大类：人身伤害和精神损害。对人身伤害，我们再根据伤害的程度分为一般伤害、致人伤残、致人死亡3种；对精神损害，我们根据《消费者权益保护法》的有关规定，把它分为侵害人格尊严、侵犯人身自由、因经营者提供的商品或者服务造成消费者残疾、造成消费者死亡引起的精神损害等4种。

 

    消费者人身损害赔偿的特殊性，主要表现在下面几个方面：

    性质的特殊性。人身损害包括人身伤害和精神损害，这两种损害本身确实是无法赔偿的。我们不能用金钱计算出受害人损伤器官或其生命的价格，也不能确定受到精神损害的价格，因此无法用金钱对人身损害进行完全的补偿。实际上，法律规定的人身损害赔偿，主要是指平时人身伤害所造成的财产的损失，如医疗费、误工收入、丧葬费等。精神损害赔偿也只是对受到损害的人在精神上的一点抚慰，与财产损害赔偿中赔偿实际损失在性质上相差甚远。

    人身损害赔偿数额确定上的特殊性。《消费者权益保护法》规定消费者人身损害赔偿，不仅包括因人身损害而造成的财产损失，如医疗费、护理费、因误工减少的收入等，还包括造成残疾或死亡时的残疾赔偿金或死亡赔偿金。其中因人身损害造成的财产损失部分，与对消费者的财产损害赔偿相似，是一种实际损失，其数额的确定有相关的法律规定以及事实依据。但是残疾赔偿金或是死亡赔偿金部分，本身具有精神损赔偿的性质，其数额确定目前还没有一个统一的标准，所以在数额确定上有一定的特殊性，要根据侵害的具体情况、受损害的消费者的要求、侵害人的负担能力等因素综合考虑。至于人身损害赔偿中的纯粹精神损害赔偿，在数额方面的这种特殊性就更为明显了。消费者人身损害赔偿数额的确定，与其民事领域的人身伤害赔偿数额确定也不相同，主要表现在其他人身伤害民事赔偿责任范围中，没有确定残疾赔偿金和死亡赔偿金。

    消费者人身损害的赔偿，常常与其他民事责任方式一起适用。消费者人身损害赔偿的目的，是使受到侵害的人身权利，得到一定程度的恢复或抚慰，但是这种恢复或抚慰不是单靠金钱赔偿能够填补的，这就意味着除了对消费者的人身损害赔偿外，还应当看具体的情况适用停止侵害、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任方式予以救济。至于消费者人身损害情节严重构成犯罪的，还要依法追究责任者的刑事责任。而财产损害赔偿，因一般能够赔偿消费者财产的实际损失，因而责任形式比较简单，此外，如果经营者侵犯或损害消费者财产权利的同时，违反其他有关法律规定，则经营者还要承担行政处罚责任。

 

    人身伤害从法律上讲，是一种侵权责任。经营者提供商品或者服务造成消费者人身损害的，只有具备法律规定的构成要件时，经营者才承担责任。人身伤害赔偿责任的构成要件，一般包括以下几个部分：

1 要有人身伤害的事实。

    消费者人身伤害的赔偿的前提条件是，消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到了人身伤害，这种人身伤害应该是已经发生的事实，是真实的，它不能是尚未发生或将来可能发生的，也不能是当事人主观上的感觉。

2 消费者受到的人身伤害，与经营者提供的商品或者服务有因果关系。

    因果关系是指消费者受到的人身损害的结果，与经营者提供商品或者服务之间的联系。如果经营者提供商品或者服务，确实是引起消费者人身伤害的原因，我们就能确定存在这种因果关系，否则就不能认定有因果关系。在考察和确定因果关系，还有必要区分直接原因和间接原因、主要原因和次要原因，因为它对以后确定赔偿范围、赔偿责任的分担有一定的意义。直接原因是指必然引起某种后果发生的原因，如电器产品有缺陷，爆炸造成消费者受伤或死亡。间接原因是指一般不会引起某种损害后果发生，但是因为其他原因的介入而造成的该种损害的原因。例如，某消费者在超市购物时，保安人员错误认为其偷窃，并当众对其羞辱，引起心脏病突发死亡，保安人员的辱骂并不必然或者说一般不会引发这种后果，正是因为该消费者患有心脏病这种因素的介入，才会发生这样的严重后果。对于该消费者死亡这种后果来讲，保安人员的辱骂只是能间接的原因。再如，缺陷产品引起火燃烧，把消费者烧伤，该消费者只是到医院作了简单处理就继续工作，由于不注意卫生而造成严重感染，因医治无效而死亡。

    缺陷产品起火燃烧，是造成消费者烧伤的直接原因，但是对于消费者最终死亡这一结果来说，则只是间接原因。如果经营者提供商品或者服务，是造成消费者人身伤害的直接原因，除有法律规定的免责事由外，经营者当然应该承担责任。而如果是直接原因，就不能简单地认为经营者应全部负责或完全不负责。

3 经营者主观上有过错或致害产品存在缺陷。

    引起消费者人身伤害的原因无外2个，一个是商品，一个是服务。根据我国《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定来看，经营者提供服务的是承担过错责任，而经营者提供商品的情况来看比较复杂，对于一般质量问题，经营者承担的是过错责任；而对于缺陷商品，则要对经营者加以区分，其中销售者承担的是过错责任，而产生者承担无过错责任。所以在上述不同情况下，因适用的归类原则不同，损害赔偿责任的构成要件也不同。