网上购物如何保护消费者权益？

网上购物正迅速成为人民群众生活的一部分。但是，不少消费者还对网上购物存在着这样那样的疑虑：购物网站如何保证所售商品的质量和正版？网上购物时个人资料、银行卡资料会否泄密？网上购物后如果不满意可否退货？带着这些问题，本刊走访了几家提供网上购物服务的企业及中国电子商务协会，请负责人详解如何保障消费者权益、并对我国网上购物的深入发展发表各自的看法。

中国电子商务协会副秘书长霍光：

提供网上购物服务的企业应采取保护消费者知情权：电子商务网站应在网页上以明显且消费者易于取得的方式，诚信且完整提供电子商务网站的身份信息，以利于消费者辩识及确认商家的身份；电子商店应明确告知消费者其应支付的费用的总额与内容、货物寄送方式、售后服务方式等关键信息；应承诺广告内容的真实、具体、明确及适当。

我国消费者权益保护法规定：“经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”而在一般商品的购货合同中，都有7日内可以退换货的条款。目前，只要货物完好无损并保留有效单据，我国规范经营的电子商务网站也都规定了符合相关法律规定的退换货情形。

目前规范经营的电子商务企业产品的质量和正版化都是有保证的，中国电子商务协会准备与中国质量万里行促进会等单位一同推进这方面的工作。

目前网上消费者个人资料被泄露和网上支付中的不安全因素还是比较严重的，为解决这个问题，除建立我国的隐私权保护法律制度、加强网络安全外，其实很重要的一个措施就是加大电子签名的应用推广力度。

卓越网总裁林水星：

保障网上购物消费者的权益，需要从三个环节着手。首先，我们保证商品的进货渠道正规，这商品质量采有保证。我们一般是直接从厂家进货，要求其出示相应资质证明，对于图书音像品等，还要厂商出示版权所有的证明。最近，随着业务的拓展，我们也从少数的国家认可的批发商处进货，跟这些有实力的批发商之间也签订合同保证商品质量。我们卓越建设了自己的物流中心进行商品的配送，直接保障商品质量。其次，我们真实而详细的向消费者介绍商品。有的网站对商品的介绍不够详细，比如一本书只有书名等等，卓越不会这样做，我们在网上有详细的商品说明。我们还有电话值班员每天12小时接受消费者的询问。最后，我们做好售后服务。我们的客服中心有200线，每天处理大量的服务请求。

 

在卓越进行网上购物，退货并不麻烦。在中国，大多数消费者都是选择货到付款方式进行网上购物的。在货到之前，消费者随时可以退货；商品送到的时候，可以当场拒收，而且不收取任何费用；收了货以后，如果发现有质量问题，可以在7天之内办理上门退货，而且全免费，1个月内可以办理换货，对于皮鞋、衣服等国家另有规定的商品，3个月内换货。对于选择邮寄购物的消费者，退货后，一般将货款放到消费者在卓越的私人账户中，或者消费者亲自上门领取退款，之所以一般不选择邮寄退款，这是与我国国情、邮寄可靠性和信用程度相适应的，而且根据我们的调查，大多数消费者往往愿意选择让退款存到自己的私人账户中。

针对消费者个人资料、银行卡资料的安全问题，我们一直在不断加强网上信息系统的安全，曾经有黑客入侵我们的系统，但是没有攻进来。我们除了使用普遍使用的首信支付系统外，还跟招行等几家银行建设了合作关系，因为我们了解到，这几家银行的支付信息系统是最安全的。

我国跟美国的消费习惯和消费心理存在很大的不同，在美国，网上支付已成主流，但是中国人更喜欢货到付款方式。据调查，我国消费者有七成以上选择货到付款方式进行网上购物，一成以上是邮寄购物，只有不到10%是网上支付。

消费心理问题、支付体系的安全问题、物流体系的问题等因素恰好证明了我国的网上购物发展处于初创阶段。互联网的发展速度是随着经济发展而发展的，网上购物不是可以一蹴而就的。这需要从两个方面解决，一是政府营造环境，二是企业建设好自己的平台。关于前一个方面，我们很高兴看到了去年《电子签名法》出台，2005年初国务院办公厅又下发了国办05年2号文件，要加快我国电子商务的发展。企业建设平台方面，卓越本身经营图书、影视制品等六大类商品，但是有属于自己的好的企业平台，但是上千家供应商大都没有建设好自有的完善的信息系统，这是一块“短板”。我国目前也还没有一家全国性的物流企业——除了中国邮政之外——因而卓越不得已建立自己的物流系统。希望随着国家各项法律和政策的出台，随着我国经济的进一步发展，这些问题都会逐渐得到解决。